一般社団法人日本旅館協会（以下「当協会」）は、このたび、会員宿泊施設および業界で働く皆さまの安全と尊厳を守り、安心して働ける環境づくりを推進するため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

当協会では、業界全体のサービス品質向上と持続的な発展を目指し、宿泊施設の従業員が安心して働ける環境を整えることが不可欠であると考えています。しかしながら、近年、一部の利用者による暴言・威圧的言動・過度な要求など、従業員の就業環境を著しく損なう行為（カスタマーハラスメント）が発生しており、現場の負担が大きな課題となっています。

こうした状況を踏まえ、当協会は、宿泊施設の従業員の安全確保と適切なサービス提供の両立を図るため、以下の考え方に基づき基本方針を定めました。


■ カスタマーハラスメントの定義
当協会では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。　
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
暴力行為
暴言・侮辱・誹謗中傷
威嚇・脅迫
従業員の人格否定・差別的発言
土下座の要求
長時間の拘束(目安：30分)
社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
合理性を欠く不当・過剰な要求
会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為　など
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称

■ 従業員への対応
カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを重視して実施します。
従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の定期的な研修を行います。
カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

■ 宿泊されるお客様への対応
問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いや対応の検討を行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。
従業員の安全、対応内容の事後的検証可能性等を確保するため、通話、応対内容を録音・録画する場合がございます。

■ 宿泊されるお客さまへのお願い
いつもご利用いただきありがとうございます。私たちはお客さまの声に誠実に向き合い、より良いサービスを目指しています。そのためには、お客さまと従業員が互いに尊重し合い、安心できる環境を保つことが大切です。
過度な要求や威圧的な言動はサービスの質を損なう原因となりますので、思いやりあるご協力をお願い申し上げます。

【本件に関するお問い合わせ先】
一般社団法人日本旅館協会
事務局長 大塚 有紀 otsuka@ryokan.or.jp
TEL：03-5215-7337